De klachtenprocedure
Plan Nederland wil goede contacten onderhouden met haar sponsors en overige relaties. Het correct en tijdig afhandelen van klachten speelt daarbij een .belangrijke rol. Plan neemt klachten serieus. Om de sponsors te verzekeren van een goede afhandeling is een klachtenprocedure ontwikkeld. Deze procedure geldt voor alle klachten die Plan Nederland bereiken. Het beleid met betrekking tot de klachten is gericht op het verkrijgen van inzicht in de wensen en verwachtingen van onze Plan-sponsors en geïnteresseerden. Indien nodig nemen wij maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening.
De procedure:
- Als relatie of Plan-sponsor kunt u een klacht sturen naar: Plan Nederland, Postbus 75454, 1070 AL Amsterdam. U kunt ook bellen naar 020 549 55 20 of een e-mail sturen naar info@plannederland.nl
- De klacht wordt meteen na ontvangst gecategoriseerd zodat kan worden bepaald welke afdeling of functionaris de afhandeling van de klacht ter hand gaat nemen.
- Vervolgens wordt de klacht geregistreerd.
- U ontvangt binnen drie werkdagen na binnenkomst een bevestiging van de ontvangst van de klacht. Indien nodig wordt aangegeven onder wiens verantwoordelijkheid de klacht afgehandeld zal worden en binnen welke termijn u een antwoord kunt verwachten.
- Nadat de achtergrond van de klacht intern is onderzocht, worden de benodigde stappen genomen om adequaat op de klacht te reageren.
- Uitgangspunt is dat de klacht zo snel mogelijk wordt beantwoord. Hierbij mag de totale doorlooptijd na binnenkomst van de klacht de termijn van een maand in principe niet overschrijden. Wanneer de klacht niet binnen deze termijn (of de termijn die specifiek met u is overeengekomen) is afgehandeld, dan wordt u hiervan tijdig op de hoogte gesteld en worden nadere afspraken gemaakt. Dit kan in voorkomende gevallen gebeuren indien er zeer specifieke inspanningen in een ontwikkelingsland nodig zijn, die cruciaal zijn voor het behandelen van de klacht.
- Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als de relatie of Plan-sponsor het antwoord heeft ontvangen, waarbij Plan Nederland overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden. Steekproefsgewijs wordt onder Plan-sponsors onderzoek gedaan naar de tevredenheid over de klachtafhandeling.
